La presente Política de Cambios, Devoluciones y Garantías (en adelante, la «Política») forma parte integrante de los Términos y Condiciones de Compra y Uso celebrados entre ITSM Services Chile SpA (en adelante, «iKey»), y el comprador de productos en www.ikey.cl (en adelante, el «Cliente»), y se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables que contempla la Ley N.º 19.496 y demás normas pertinentes.
Primera. Objeto
1.1. Esta Política establece los canales y criterios para gestionar problemas de entrega, licencias inválidas, productos que no corresponden a lo adquirido, cambios, ejercicio del derecho a retracto y restituciones de dinero.
Segunda. Productos defectuosos o no conformes
2.1. Si una clave no permite activar el producto ofrecido, presenta una restricción no informada, resulta inválida, fue utilizada antes de su entrega o no corresponde a la edición o modalidad adquirida, iKey investigará el caso y ofrecerá las soluciones legalmente procedentes.
2.2. iKey no impondrá condiciones que priven al Cliente de los remedios que la ley le confiere.
2.3. Las garantías y acciones aplicables a productos y servicios digitales se determinarán conforme a su naturaleza y a la normativa vigente. Cuando corresponda legalmente la garantía de bienes de consumo, se respetarán el plazo y las opciones previstos en la ley, incluido el régimen de seis meses aplicable a los productos comprendidos en él.
Tercera. Derecho a retracto
3.1. En las contrataciones a distancia en que proceda, el Cliente podrá ejercer el derecho a retracto dentro del plazo de diez (10) días previsto por la Ley N.º 19.496, contado según el tipo de contrato y el momento de entrega del producto o de contratación del servicio.
3.2. Si iKey no hubiere enviado la confirmación escrita de la compra, dicho plazo podrá ampliarse en los términos que establece la ley.
3.3. Las exclusiones del derecho a retracto son excepcionales, deben tener fundamento legal y, cuando procedan, se informarán de manera inequívoca, destacada y antes del pago. No existe una exclusión general por tratarse de un código digital, por haberse enviado a un correo electrónico ni por haberse mostrado en pantalla.
Cuarta. Casos de revisión
4.1. El Cliente podrá solicitar la revisión de su pedido, entre otros, en los siguientes casos:
- La clave entregada es inválida, fue utilizada previamente o corresponde a una versión diferente.
- La activación falla pese a haberse seguido correctamente los requisitos y procedimientos informados.
- Se entregó un producto distinto del adquirido o faltan partes esenciales del suministro.
- El pedido no fue entregado dentro del plazo comprometido.
- El Cliente desea ejercer el derecho a retracto en una situación legalmente procedente.
4.2. Los errores de compra, incompatibilidades o cambios de opinión se resolverán atendiendo a la información precontractual entregada, a los hechos comprobados y a los derechos que correspondan, y no constituyen por sí solos una renuncia al retracto ni a otras acciones.
Quinta. Procedimiento de solicitud
5.1. El Cliente deberá escribir a servicioalcliente@ikey.cl o utilizar la página de contacto, indicando el número de pedido, el producto, la descripción del inconveniente y, cuando sea útil, capturas de pantalla del mensaje de error.
5.2. iKey nunca solicitará contraseñas, códigos de verificación de cuentas personales ni datos completos de tarjetas. Las evidencias se limitarán a lo necesario para resolver el caso.
5.3. iKey informará al Cliente la recepción, evaluación y resolución de su solicitud, conforme a los plazos legales. La revisión técnica no suspende ni reduce los plazos establecidos por la ley.
Sexta. Diagnóstico y solución
6.1. Según el problema, iKey podrá ofrecer asistencia en la instalación o activación, una nueva clave conforme a lo contratado, la corrección de la entrega o la devolución de lo pagado.
6.2. Las opciones ofrecidas no reemplazan las alternativas que la ley otorga directamente al consumidor.
Séptima. Devolución de dinero
7.1. Cuando proceda un reembolso, se tramitará por un medio permitido, preferentemente el mismo medio de pago original cuando sea técnicamente posible, sin condicionar la restitución a la aceptación de crédito en la tienda.
7.2. Los plazos legales prevalecen sobre los plazos operativos de iKey o del procesador de pagos.
7.3. La confirmación de la devolución indicará el monto, el medio utilizado y los antecedentes de seguimiento disponibles.
Octava. Restricciones y uso indebido
8.1. iKey no garantiza instalaciones ajenas a los requisitos publicados ni usos prohibidos por el fabricante.
8.2. Con todo, un problema atribuible a la procedencia o validez de la licencia no podrá imputarse al Cliente sin antecedentes suficientes.
Novena. Atención y reclamaciones
9.1. Las solicitudes y reclamos podrán dirigirse a servicioalcliente@ikey.cl o al teléfono (56-2) 2938 2673. El proveedor responsable es ITSM Services Chile SpA.
9.2. El Cliente podrá recurrir, asimismo, a los canales legales y autoridades competentes, incluido el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) cuando corresponda.